Dentro de la cabeza de un Community Manager [infografía]

El pasado lunes fue el Día del Community Manager. Así que tomad nota, a partir de ahora el cuarto lunes de Enero de cada año será el Día del Community Manager.

El mismo día que el de los Periodistas… ¿casualidad? No lo creo. Es posible que ser Community Manager sea el futuro de muchos periodistas, documentalistas e, incluso, publicistas.

Debido a este día, GetSatisfaction preparó esta interesante infografía sobre como debe estar estructurada la cabeza de un gestor de comunidades online (haced click aquí para verla en grande).

Esta colorida infografía nos indica que perfiles debe tener desarrollados un Community Manager:

MODO PIÑATA. Después de haber recibido “golpes” con palos (o críticas e insultos, en este caso), debemos repartir caramelos con todos. O, como un unicornio, tenemos que saber brillar y dejar arcoiris tras nosotros. Este es un punto importante. El otro día estuve hablando sobre estrategia online con una reconocida marca de belleza, y me preguntaron como reaccionaría ante un cliente insatisfecho que no hace nada más que entrar en nuestra comunidad una y otra vez a poner mensajes negativos, a pesar de haberle respondido educadamente en numerosas ocasiones.

Nunca hay que prohibir accesos o borrar personas a no ser que sea un caso muy extremo. En mi opinión, deberíamos externalizar el problema sacándolo de la comunidad y poniéndole en contacto con un departamento de atención al cliente en el que puedan atenderle correctamente, en tiempo real y mimándolo lo necesario.

Nunca debemos olvidar que tenemos una marca tras nosotros que debe estar en sintonía con la gente, crear vínculos y transmitir “buen rollito”.

MODO ESPONJA. Hay que ser capaces de escuchar, absorver y “empaparnos” de lo que piensa la comunidad para poder transmitirlo a nuestra marca y lograr la satisfacción del cliente.

MODO JARDINERO. Tenemos que observar y cuidar a los clientes, ideas y conversaciones y, al mismo tiempo, saber gestionar la construcción activa de su comunidad.

MODO CONSERJE. Dar atención en primera persona a aquellos que lo necesiten. Normalmente, es mejor hablarlos con ellos en privado y sin involucrar al resto de la comunidad y transmitirlo al departamento necesario, como ya hemos comentado antes.

MODO ANIMADORA (Salva a la animadora, salva al mundo!). Se debe saber mantener a la comunidad animada y anunciar nuevos productos para que tanto nuestra marca comonuestros clientes estén contentos.

MODO ESCULTOR. Hace falta saber convertir todo el ruido de la comunidad (bloque de piedra) en información útil y valiosa para la empresa (escultura).

MODO POLICIA DE TRÁFICO. Ser el punto de guía que indica a la gente con quien tiene que hablar en la empresa según lo que necesite. Este punto suele ser más complicado si es un Community Manager externo, a no ser que se haga una introducción en la organización.

MODO GUERRERO ANTI-SPAM. Siempre hay que estar atento contra los spammers y dispuesto a tomar medidas cuando sea necesario.

SENTIR EMPATÍA. Estar en contacto con la comunidad a través de Twitter, Facebook y otras redes sociales para evitar problemas de los clientes contra nuestra marca. Sabernos poner en el lugar del otro.

Y, sobre todo, SER DEVORADOR DE NUEVOS MEDIOS. Se debe ser un auténtico apasionado de foros, redes sociales, youtube, webcast y demás medios digitales para estar en la misma onda que nuestros usuarios.

No sólo basta con apuntarnos a un Curso de Community Management, de esos que están tan de moda ahora si luego nos olvidamos de estar actualizado y conocer nuevas estrategias web.

Blogger friki comiquera desde hace una década. En mi tiempo libre protejo el mundo de los malvados con mis poderes de magical girl, hago teatro musical, leo cómics y como sushi.

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